Wie bemisst sich eigentlich der Wert eines Kunden? Dieser Frage gehen Betriebswirtschaftler schon seit langem nach und das mit den unterschiedlichsten Modellen, die zum größten Teil rein finanzielle Überlegungen anstellen. Doch für die Frage nach dem Wert eines Kunden müssen viel mehr Aspekte berücksichtig werden als nur Umsatz minus Kosten – vor allem im eCommerce.
Wenn es ein Thema gibt, bei dem der stationäre Handel dem eCommerce gegenüber noch deutlich die Nase vorn hat, dann ist es der Eventcharakter des Einkaufens. Dem gemütlichen Bummeln, vielleicht zusammen mit der besten Freundin oder sogar der ganzen Clique, wird der Online-Handel aller virtuellen Realitäten und Social-Shopping-Angebote zum Trotz auch in Zukunft nichts wirklich Äquivalentes entgegensetzen können.
Wer hat die Nase vorn? Was ist anders? Wie ticken die Kunden? Worauf müssen Online-Händler besonders achten? Der Händlerbund hat für sein Onlinehändler-News-Portal ein Porträt des eCommerce in Frankreich verfasst und mich dazu ausführlich interviewt. Zu so unterschiedlichen Themen wie Sprache und Kultur, Payment und Mobile. Das Ergebnis gibt es hier zu lesen.
Benutzt ihr in eurem Online-Shop auch Gutscheine und Rabatte, um Kunden zu locken? Grundsätzlich keine verkehrte Idee, kann aber auch nach hinten losgehen. Gutscheine gehörten zu den ältesten Marketinginstrumenten überhaupt, haben sich aber wie der gesamte Handel in Zeiten des eCommerce massiv verändert. Dabei sind große Teile ihres Zaubers in der digitalen Sphäre verloren gegangen. Warum Gutscheine für Online-Shops nicht nur Segen sind, habe ich für netzaktiv aufgeschrieben…
Mehr Kunden = mehr Umsatz? Die meisten Shopbetreiber stellen die Gewinnung von Neukunden oder auch die Umwandlung von Einmalkunden in Stammkunden in den Vordergrund ihrer Aktivitäten. Das Ziel: Möglichst viele Kunden möglichst häufig zum Einkaufen zu bewegen. Wenn jeder davon dann aber nur ein Shampoo für 5,99 Euro kauft, kommt auch bei zahlenmäßig vielen Kunden kaum ein vernünftiger Umsatz heraus.
Kunden zu halten ist günstiger als neue Kunden zu gewinnen. Diese Maxime steht seit Jahren in jedem Betriebswirtschafts-Lehrbuch und wurde entsprechend auch im eCommerce nie wirklich in Frage gestellt. In den letzten Monaten häufen sich jedoch kritischere Stimmen. Ist diese schon traditionelle Handels-Weisheit für den eCommerce in seiner heutigen Form noch gültig? Ist Kundentreue ein Mythos? Gibt es im Online-Handel überhaupt noch Stammkunden? Oder kaufen wir inzwischen nur noch dort, wo es gerade am günstigsten ist?
Was ist der kritischste Punkt im Online-Checkout? Die Payment-Page, na klar. Wenn es ans Bezahlen geht, werden Kunden überkritisch, und das nicht nur, weil dabei ihr hart verdientes Geld den Besitzer wechselt. Im Online-Handel ist der Moment des Bezahlens vor allem auch deshalb ein neuralgischer Punkt, weil immer eine gewisse Unsicherheit mitschwingt. Bezahle ich auch wirklich nur für das, was ich kaufe? Kann ich dem Händler vertrauen? Und dem Zahlungsanbieter auch? Und außerdem: Immer wieder Kreditkartendaten eingeben, geht das nicht anders?
Könnt Ihr gut Entscheidungen treffen? Habt Ihr Interesse an Neuem, bleibt immer am Ball und behaltetet im Fall der Fälle hinter eurem dicken Fell einen klaren Kopf? Wer als Gründer unter die Shopbetreiber gehen möchte, sollte ein paar persönliche und organisatorische Voraussetzungen mitbringen, damit ihn das Haifischbecken eCommerce nicht mit Haut und Haaren verschlingt.
Wo lagerst Du Deine Produkte? Versendest Du sie selber? Über welchen Vertriebsweg verkaufst Du sie? Wie können sie bezahlt werden? Und welche Partner und Anbindungen brauchst Du dafür? Was Du für die Grundausstattung Deines Online-Shops alles berücksichtigen musst, gibt es in Teil 3 meiner eCommerce-Startup-Serie für netzaktiv zu lesen: Von Versandlogistik über Payment bis hin zum Shopkonzept gibt es beim Einstieg in den eCommerce so einiges zu berücksichtigen…
Wer einen Online-Shop eröffnen will, muss sich nicht nur Produktauswahl, Preisgestaltung und Marketingstrategien befassen, sondern kommt auch ums Paragraphen-Wälzen kaum herum. Der Gesetzgeber macht zahlreiche Vorgaben, wie ein Online-Shop und vor allem ein Bestellprozess gestaltet werden muss und als Shopbetreiber tut man gut daran, sich daran auch zu halten.
